Réputation en ligne : 5 bonnes pratiques pour une entreprise locale

Avant d’appeler un artisan, de réserver une table ou de prendre rendez-vous, un client fait la même chose : il tape le nom de l’entreprise dans Google et lit ce que les autres en disent. Note, nombre d’avis, date du dernier commentaire, réponse ou absence de réponse du gérant. Pour une entreprise locale, la réputation en ligne se joue à 90 % là, sur la fiche d’établissement Google, bien avant les forums ou les réseaux sociaux. Voici comment la tenir, sans y passer vos soirées.

1. Savoir ce qui se dit de vous

Vous ne pouvez pas répondre à ce que vous ne voyez pas. Activez les notifications de votre fiche d’établissement Google pour recevoir chaque nouvel avis par mail, et créez une alerte Google sur le nom de votre entreprise pour les mentions ailleurs. Une fois par mois, tapez votre nom dans Google en navigation privée et regardez la première page comme le ferait un client : c’est votre vitrine réelle, pas celle que vous imaginez.

2. Répondre à chaque avis, le bon comme le mauvais

Un avis positif mérite un merci court et personnalisé, qui reprend ce que le client a apprécié. Un avis négatif mérite une réponse factuelle, calme, qui reconnaît le problème s’il est réel et propose de régler la chose en direct. Ne discutez jamais en public, ne répondez pas à chaud, et ne demandez pas la suppression d’un avis simplement parce qu’il vous déplaît : Google ne retire que les avis contraires à ses règles. Un prospect qui lit une réponse posée à un client mécontent retient surtout que vous répondez.

3. Demander des avis, régulièrement et sans précipitation

Les clients satisfaits ne laissent pas d’avis spontanément, il faut le leur demander : un mot à la fin de l’intervention, un lien direct vers votre fiche par SMS, un QR code sur la facture ou la carte de visite. Deux règles comptent. Demandez au bon moment, juste après la prestation. Et étalez les demandes : une fiche qui reçoit vingt avis en trois jours après des mois de silence déclenche les filtres de Google, et une partie des avis disparaît. Un ou deux avis par semaine, toute l’année, valent mieux qu’une campagne.

4. Montrer vos avis là où le client hésite

Vos avis Google ne servent pas qu’aux visiteurs de votre fiche. Affichez-les sur votre site internet, près du formulaire ou du numéro de téléphone, à l’endroit où le visiteur décide. Reprenez une phrase de client sur un flyer ou une plaquette, avec son prénom et sa ville. Une preuve placée au bon endroit convainc plus qu’un paragraphe sur votre sérieux, c’est l’une des règles de la rédaction web persuasive.

5. Tenir votre fiche et vos profils à jour

Une fiche Google avec des horaires faux, des photos de 2019 et aucune publication depuis un an envoie le même message qu’une vitrine poussiéreuse. Horaires, téléphone, photos récentes de vos réalisations, réponse aux questions posées sur la fiche : c’est une demi-heure par mois, et cela compte aussi pour votre référencement local. Même logique sur vos réseaux sociaux : mieux vaut un seul profil actif que trois profils abandonnés, et votre site doit rester à jour pour la même raison, c’est l’un des rôles de la maintenance WordPress.

Ce qu’il ne faut jamais faire

Acheter des avis, en écrire sous un faux nom, ou demander à vos proches de noter une prestation qu’ils n’ont pas reçue : Google les détecte de mieux en mieux, la sanction va de la suppression des avis à la suspension de la fiche, et un client qui s’en aperçoit ne revient pas. Une réputation se construit à la vitesse de vos clients réels, pas plus vite.

Chez Interpaul, agence de communication installée à La Crau, la gestion de votre fiche d’établissement Google fait partie de notre accompagnement en référencement local : optimisation de la fiche, photos, publications, et méthode de collecte d’avis adaptée à votre activité. Vous répondez à vos clients, nous nous occupons du reste.